Il successo di un azienda non dipende solo dalla soddisfazione dei suoi clienti. Un ruolo fondamentale lo rivestono le altre parti interessate, ma chi sono, e quali sono rilevanti?
In origine era il contratto.
Proprio così, nelle prime edizioni delle norme ISO 9001 l’obiettivo era quello di assicurare il rispetto dei requisiti contrattuali, non si parlava ancora di soddisfazione del cliente, concetto introdotto con l’edizione 2000 delle norme, nelle quali il cliente e la sua soddisfazione diventano il cardine del sistema di gestione per la qualità, e monitorare tale soddisfazione diventa un requisito.
I fattori che oggi possono influire sul successo di un’azienda sono molteplici e legati non più solo al cliente ed alla sua soddisfazione, ma alle parti interessate, quelle “rilevanti” prescrive la norma, ed alla capacità di soddisfare le loro esigenze ed aspettative.
Ma chi sono le parti interessate?
E quali sono “rilevanti”?
E chi decide la “rilevanza”?
Facciamo un esempio.
Quello di un’azienda che commercializza all’ingrosso prodotti per la casa, i suoi clienti sono negozi al dettaglio e piccoli supermercati.
I clienti sono molto soddisfatti: le consegne sono sempre corrette e puntuali, le condizioni di pagamento sono vantaggiose, l’azienda è flessibile e non pone molti vincoli sui minimi d’ordine, i prodotti sono sempre di qualità, e quando qualcosa non funziona l’azienda è pronta a risolvere i problemi.
Quindi? Quindi i clienti sono molto soddisfatti ed aumentano, e con essi il fatturato.
Aumentano però anche i problemi. Quelli del personale ad esempio che per stare dietro all’aumento dei volumi deve incrementare le ore di straordinario, e lavorare con ritmi serrati che fanno aumentare gli errori.
Le consegne sono veramente tante, ed i tempi vanno rispettati, ma i fornitori del servizio di trasporto e consegna vanno in crisi, non riescono a rispettare i tempi di consegna assegnati, con conseguenze negative sul cliente finale.
Nel frattempo il considerevole aumento di nuovi clienti aumenta anche il rischio nei pagamenti, situazione che allerta le banche che chiedono maggiori garanzie e limitano i fidi.
Personale, fornitori e banche sono esempi di parti interessate, ed in questo caso sono sicuramente parti interessate “rilevanti” visto l’impatto sul sistema aziendale e sul cliente.
Ora sono consapevole di aver distrutto il ridente e promettente futuro di questa piccola azienda commerciale, ma spero almeno di aver reso l’idea non solo di chi siano le parti interessate ma di come queste possano facilmente impattare sulla vostra azienda con impatti negativi o positivi.
Sono esempi di parti interessate: i clienti, i consumatori o utenti finali, i proprietari / azionisti dell’azienda, i partner, i fornitori, le banche, le assicurazioni, le autorità, gli enti di controllo, le associazioni di categoria, i sindacati, la società, l’ambiente.
Ma in pratica cosa c’è da fare?
Per una piccola e media impresa, non si rendono necessari strumenti di indagine complessi, attività semplici ma efficaci potrebbero essere: sondaggi diretti, riunioni tra responsabili aziendali, analisi delle segnalazioni e comunicazioni esterne, l’analisi delle ricerche di mercato, il riesame di informazioni rilevate dagli audit sui fornitori.
Ciò che si deve fare è:
- guardare dentro e fuori dalla propria azienda;
- chiederci quali sono i soggetti con i quali collaboriamo, su quali soggetti possiamo avere un qualche impatto;
- chiederci, o chiedere direttamente a questi soggetti, se hanno delle esigenze ed aspettative che noi possiamo soddisfare, e cosa potrebbe succedere se queste aspettative venissero disattese;
- chiederci anche quali opportunità potrebbero offrirci.
Attenzione che questo processo è fondamentale e non va sottovalutato né banalizzato.
