Dopo aver analizzato la situazione in cui opera l’azienda (vedi i post: ANALISI DEL CONTESTO, LE PARTI INTERESSATE, RISCHI ED OPPORTUNITÀ) ed aver definito le sue finalità (vedi il post: MISSIONE, VISIONE E POLITICA) parliamo di come ottenere i risultati pianificati.
L’azienda per poter raggiungere gli obiettivi dispone ed utilizza i propri processi, quei processi che correlati tra loro costituiscono il sistema di gestione.
I processi sono a loro volta costituiti dalle quotidiane attività svolte dal personale.
Ma tutti i processi sono uguali?
Prima di rispondere a questa domanda facciamo due parole sull’ “Approccio per Processi”.
Oltre essere uno dei 7 principi della qualità, l’”Approccio per Processi” è un vero e proprio modello di gestione, basato appunto sulla gestione dell’organizzazione come insieme di processi che interagiscono tra loro per raggiungere gli scopi definiti.
L’adozione di un modello di gestione per processi nel sistema di gestione per la qualità è diventato un requisito dell’ISO 9001 già a partire dall’edizione del 2000.
Il modello per processi è molto semplice, l’azienda è fatta da processi che interagiscono tra loro, e che possono essere visti come delle scatole nere all’interno delle quali, una o più attività trasformano elementi in ingresso al processo in elementi in uscita.
I numerosi collegamenti tra processi, l’uscita di un processo aziendale è l’ingresso di uno giù processi successivi, costituiscono di fatto una rete di processi.
Ma perché questo modello?
Oltre ad assicurare un efficace controllo del sistema, si tratta di un modello organizzativo che avvicina molto l’azienda al cliente, non solo al cliente esterno ma anche al cliente interno.
Adottare un “Approccio per processi” nella gestione aziendale, migliorando nel tempo i processi stessi ed il sistema attraverso il ciclo di miglioramento PDCA (Plan - Do - Check - Act), e prevenendo i rischi e cogliendo le opportunità, è diverso dal disegnare diagrammi di flusso e schemini o matrici che raffigurano processi.
Le attività da fare per implementare un sistema di gestione con questo approccio sono:
- determinare i processi dell’azienda (quali sono, mi servono tutti, aggiungono valore?),
- determinare gli input (ciò che entra nel processo) e gli output attesi (non solo ciò che esce ma anche cosa ci aspettiamo dal processo),
- determinare la sequenza e le interazioni tra i processi (non solo disegnare reti o schemi, comunque utili a rappresentare la situazione aziendale, ma capire i canali d’informazione, i legami e le dipendenze tra i processi),
- definire quali sono i criteri ed i metodi di lavoro per assicurare un efficace funzionamento dei processi ed il loro controllo (qual’è il modo migliore per fare le cose, quello che adesso posso attuare),
- determinare e mettere a disposizione le risorse necessarie (cosa serve ai processi per funzionare),
- attribuire le responsabilità ed autorità per la gestione dei processi (chi gestisce il processo, chi lo conosce),
- valutare i i processi e modificarli per assicurare che conseguano i risultati definiti (come monitoriamo e misuriamo l’efficacia dei nostri processi),
- migliorare i processi (attraverso grandi miglioramenti o a piccoli passi).
Ora ritornando alla domanda: tutti i processi sono uguali? Possiamo chiaramente dire di no.
Ci sono processi critici e processi che non lo sono. Ovviamente il concetto di criticità non è assoluto ma va sempre riferito agli obiettivi che ci siamo dati.
In un azienda di produzione di prodotti dolciari che si rivolge direttamente al cliente finale attraverso la vendita diretta presso un proprio punto vendita, e che provvede raramente e solo per casi eccezionali alla consegna diretta presso il cliente, il processo di trasporto e consegna sarà poco critico. Lo stesso processo di trasporto e consegna sarà estremamente critico per un’azienda simile che però non effettua la vendita diretta al cliente finale, ma consegna i propri dolci a dei punti vendita (supermercati e piccoli negozi), dove la consegna deve avvenire ogni mattina entro un orario prestabilito.
Da questo esempio emerge come in aziende simili che fanno lo stesso prodotto, ma che si rivolgo ad un cliente diverso, e che quindi hanno una politica ed obiettivi diversi, i processi possono cambiare o comunque gli stessi processi possono avere criticità diverse.
È fondamentale quindi identificare i processi e studiarli rispetto alle politiche ed obiettivi aziendali per capire se sono tutti veramente necessari, se sono efficaci, se aggiungono valore, se lavorano in modo fluido, sistematico e coerente tra loro.
È questo che faccio nello STEP 2 del mio percorso: studieremo insieme, identificando e schematizzando i collegamenti tra i processi, in modo da capire se sono efficaci, efficienti o come possono essere migliorati per rispondere agli obiettivi di business.
